“En servicios sanitarios la calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica”

El grado de calidad en los servicios sanitarios es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atención proveída logre el balance más favorable de riesgos y beneficios.

La calidad de los servicios sanitarios es el conjunto de características técnicas-científicas, materiales y humanas que deben tener la atención de salud que se provea a los beneficiarios.

El término calidad en el sector salud se puede entender como “la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, para satisfacer las necesidades de los consumidores“

Entendido de esta manera, la calidad en el sector salud tiene que estar enfocada en el paciente, logrando mantener la satisfacción de las necesidades explicitas e implícitas de sus usuarios, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y sus estructura de necesidades específicas.

El concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de Calidad Total, cuyo indicador fundamental es la Satisfacción de las expectativas del Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos.

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Las expectativas de los Clientes pueden ser:

1.- Implícitas ó básicas.

2.– Explícitas: Aquellas que exigen algunas especificaciones y requisitos.

3.– Latentes: Aquellas que involucran un nivel de excelencia; por un valor agregado y no siempre esperado.

La escala de valores en este marco de calidad se resumen en tres variables:

• Mayor calidad.
•  Rapidez
•  Más económico.

Bajo este enfoque de satisfacer la exigencia del cliente fueron introducidas los conceptos de Control de Calidad y Garantía de Calidad.

Las nuevas tendencias en calidad asistencial se enmarcan dentro del concepto de mejora continua, que pretende identificar oportunidades de mejora utilizando como herramientas fundamentales el rediseño o reingeniería de procesos.

Para conseguirlo, las decisiones clínicas deben basarse en la evidencia científica en la medida de lo posible y la calidad debe formar parte de los objetivos asistenciales en todos los niveles de la organización sanitaria.

Se deben establecer los objetivos, determinar y asignar los recursos, instrumentar el impulso de la consecución de los objetivos y controlar los resultados mediante el seguimiento de indicadores reglamentados y las auditorias internas o externas planificadas.

El sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de normas ISO 9000, juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización.

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El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta que punto se ha cumplido sus necesidades y expectativas, este modelo adopta la percepción de que todo lo que tiene que ver con la calidad comienza y termina con el cliente.

Fuente: Plan de Calidad Sanitaria

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